Меня приятно удивило, что уже на первом занятии нас подробно расспросили о наших ожиданиях и запросах. Это не тот формат, где участникам просто читают лекции и выдают готовые решения. Курс действительно практический: каждое из пяти занятий посвящено отдельной теме и строится вокруг реальных профессиональных задач участников.

Особенно ценной частью стали симуляции приёмов. Под каждый запрос участника моделировалась ситуация, а специально обученный симулированный пациент играл владельца животного. В зависимости от задачи он мог спорить, жаловаться, плакать, задавать неудобные вопросы или вести себя эмоционально. Мы получали возможность безопасно отрабатывать именно те ситуации, которые вызывают трудности в реальной практике.

Несмотря на то что это была учебная среда, ощущения были максимально реалистичными. Я участвовала в нескольких симуляциях по своим запросам и каждый раз ловила себя на том, что реагирую так же эмоционально, как на настоящем приёме. Это позволило увидеть свои сильные стороны и зоны роста.

Отдельно хочу отметить атмосферу курса. Группа была небольшой — всего восемь человек, причём многих коллег я уже знала. Благодаря этому пространство оставалось безопасным и поддерживающим. Участники давали качественную обратную связь без критики и осуждения, а Татьяна Татаринцева очень бережно и профессионально модерировала процесс обучения.

В результате я смогла закрыть все свои первоначальные запросы, а работать стало значительно легче. Кроме того, наблюдая за коллегами, я получила много новых идей и практических приёмов, которые захотелось использовать в своей работе.

Честно говоря, перед началом курса меня немного смущал формат занятий по три с половиной часа. Казалось, что провести столько времени в Zoom будет непросто. Однако время проходило совершенно незаметно. Здесь нет длинных и утомительных лекций: есть запрос, его практическая отработка, обратная связь и движение дальше. Такой формат удерживает внимание и позволяет сразу применять новые навыки.

С учётом того, что коммуникации в базовом ветеринарном образовании уделяется совсем немного внимания, я искренне рекомендую этот курс коллегам. Неважно, работаете ли вы ассистентом, молодым врачом или специалистом с 25-летним стажем, независимо от специализации и места работы — каждый сможет найти для себя полезные инструменты и новые идеи для практики. Я уверена, что любой участник сможет выявить свои точки роста и получить навыки, которые помогут эффективнее взаимодействовать с владельцами животных и, в конечном итоге, лучше помогать своим пациентам.

Одним из интересных инсайтов для меня был способ предложения рекомендаций. После школы Сообщение я стала использовать инструмент более креативный, который заключается в том, что я объясняю владельцу технику, как мы с этой проблемой можем работать, и предлагаю ему вместе со мной пофантазировать, как он может это сделать в своей жизни. Это касается тех рекомендаций, которые не относятся к медицинской части.

Сейчас мы можем выяснить вот эти беспокоящие моменты сразу, непосредственно в момент консультации. И, конечно, это влияет на удовлетворённость людей, что они уходят более спокойные и более счастливые, можно сказать. По крайней мере, нередко мне владельцы об этом говорят, что сам по себе приём был для них психотерапевтичным, и им стало спокойнее.

И, конечно, коммуникация работает со всеми людьми, включая наших домашних мужей, детей, и сильно влияет на жизнь в целом.

Одно из самых заметных изменений — повышение приверженности назначениям. Вместо того чтобы просто выдавать рекомендации, я стараюсь обсуждать варианты и вместе с владельцем выбирать тот план действий, который лучше всего подходит конкретной семье, питомцу и жизненным обстоятельствам. Когда человек участвует в принятии решения, вероятность того, что он будет следовать рекомендациям, становится значительно выше.

Кроме того, мне стало проще работать в сложных случаях, когда лечение не даёт ожидаемого результата. Раньше такие ситуации воспринимались тяжелее. Сейчас я вижу, что многие владельцы продолжают обращаться за помощью даже тогда, когда быстрых успехов нет. Для меня это показатель доверия.

Я стараюсь быть максимально открытым в коммуникации. Если что-то не получается, я честно говорю об этом владельцам. Говорю о своих переживаниях, о том, что мне тоже небезразличен результат и что я искренне хочу помочь. Раньше мне казалось, что врачу не стоит показывать свои эмоции, но теперь я понимаю, что искренность помогает выстраивать доверительные отношения.

У меня есть пациент, для которого мы уже более полугода не можем подобрать эффективное лечение. Каждый месяц владелец приходит на повторную консультацию, и каждый раз мы вместе анализируем результаты и строим дальнейший план. В таких ситуациях я могу честно сказать: «Я очень расстроен, что пока не вижу нужного ответа. Но у нас есть дальнейший план действий, и я по-прежнему хочу помочь». И владельцы действительно ценят такую открытость.

Главное изменение для меня заключается в том, что я стал больше внимания уделять владельцу животного и тому, как мы общаемся во время лечения. Это повлияло и на мою работу, и на отношения с клиентами: люди стали больше доверять мне, чаще следовать рекомендациям и продолжать сотрудничество даже в сложных случаях, когда результат не приходит быстро.

Причём иногда не ту, с которой человек пришёл, и даже не ту, которая его самого волнует, а ту, которая может оказаться для врача действительно значимой.

Во-вторых, мне очень понравилось, что нас учили выдерживать паузы в разговоре.

Как оказалось, это невероятно важно при общении с пациентами.

Сегодня мне даже сказали, что врачи очень плохо выдерживают паузы и часто начинают сразу заполнять их своими словами, пояснениями, подробностями.

А пациенту нужно время, чтобы осмыслить то, что ему уже сказали.

Я начала специально тренировать этот навык — выдерживать паузу при сообщении новостей владельцам животных.

И это действительно даёт свои плоды.

Люди как будто намного лучше слышат то, что им говоришь.

А так как я реаниматолог, для меня особенно важно, чтобы они слышали, когда речь идёт о прогнозах, неблагоприятных исходах, плохих новостях.

Чтобы это не становилось для них неожиданностью.

Поэтому этот навык я тоже использую практически каждый день.

Ещё мне очень понравилось, что во время обучения можно сразу же отрабатывать навыки с симулированным владельцем.

Я вообще в восторге от того, как Юля симулирует владельцев. Не знаю, талант это, призвание или результат долгих тренировок, но получается у неё невероятно убедительно.

И агрессивные пациенты, и грустные, и конфликтные — всё очень реалистично.

Это огромная ценность, потому что теоретические знания можно получить где угодно: из книг, вебинаров, лекций.

А вот возможность сразу же отработать их на практике с настолько качественно симулированным владельцем — это совершенно другой уровень обучения.

Потому что любые теоретические знания, которые не закреплены практикой сразу, очень быстро уходят из головы.