Владелец не выполняет назначения: как ветеринарному врачу выстроить разговор, чтобы животное получило лечение
Что делать ветеринарному врачу, если владелец не следует назначениям — не даёт лекарства, не приходит на контроль или лечит животное по-своему. Разбираем причины, ошибки и алгоритм разговора.
В медицине соблюдение назначений традиционно называют комплаенсом (англ. compliance). Однако всё чаще используется другой термин — приверженность лечению (англ. adherence). Он подчёркивает, что лечение — это не пассивное выполнение указаний врача, а совместная работа врача и пациента.
В ветеринарной медицине речь идёт о сотрудничестве ветеринарного врача и владельца животного. Исследования показывают, что низкая приверженность лечению остаётся одной из основных причин неэффективности терапии.
На контрольном приёме врач спрашивает, как давали препарат, — и выясняется, что давали через день, потому что «это слишком много для такого маленького животного». Или не давали совсем, потому что кот выплёвывал таблетки. Или купили другой препарат, потому что в зоомагазине посоветовали более дешёвый аналог.
Назначения были. Выполнения — нет.
Почему владельцы не выполняют назначения
Причины могут быть разными:
- не понял, зачем нужен препарат — объяснение прозвучало, но не стало понятным;
- не понял, как именно проводить лечение — дозировка, техника введения, режим;
- столкнулся с практической трудностью («кот не даётся», «собака выплёвывает таблетки»);
- испугался возможных побочных эффектов — реальных или прочитанных в интернете;
- решил, что животному уже стало лучше;
- не смог позволить себе лечение по финансовым причинам;
- нашёл другое мнение — у знакомых, в интернете или в другой клинике.
Каждая из этих причин требует разного подхода. Поэтому первый шаг — понять, что именно произошло, прежде чем что-либо объяснять.
Типичная ошибка на контрольном приёме
Узнав, что назначения не выполнялись, врач нередко начинает ещё раз объяснять их важность — только подробнее и настойчивее. Или выражает недовольство:
«Я же говорил, что препарат нужно давать каждый день».
Если врач не знает, почему назначения не выполнялись, повторное объяснение редко помогает. Сначала важно выяснить причину, а уже потом искать решение.
Если владелец перестал давать препарат, потому что животное сопротивлялось, ему нужна не ещё одна лекция о важности курса лечения, а помощь с техникой введения или обсуждение альтернативной лекарственной формы.
Упрёки помогают ещё меньше. Они лишь повышают вероятность того, что в следующий раз владелец не расскажет о трудностях честно.
Алгоритм разговора
1. Спросить напрямую — без обвинений
«Расскажите, как всё проходило дома. Получалось давать препарат по схеме?»
«Какие трудности возникли?»
2. Выяснить причину до объяснений
«Что именно оказалось самым сложным?»
«Вы перестали давать препарат, когда стало лучше. Что повлияло на это решение?»
3. Признать трудность
Когда владелец сталкивается с проблемой, а в ответ слышит: «Это же совсем несложно», — он с большей вероятностью перестанет рассказывать о трудностях. Гораздо полезнее признать сам факт сложности. Например:
«Да, это действительно бывает непросто, особенно если животное сопротивляется».
«С подобными трудностями сталкиваются многие владельцы. Давайте посмотрим, что можно изменить».
4. Объяснить то, что относится именно к этой причине
Если владелец не понял, зачем нужен препарат:
«Объясню, почему важно пройти курс полностью и что происходит, если лечение прерывается».
Если не знал, как правильно давать лекарство:
«Давайте покажу технику ещё раз. Есть несколько приёмов, которые могут облегчить эту задачу».
Если испугался побочных эффектов:
«Хорошо, что вы обратили на это внимание. Давайте разберёмся, что действительно могло быть связано с препаратом, а что — нет».
5. Договориться о конкретном плане
«Давайте подумаем, как будет удобнее встроить лечение в ваш обычный день».
«Если снова возникнут трудности, лучше сразу свяжитесь с клиникой — тогда мы сможем скорректировать лечение до того, как придётся его прерывать».
Если владелец скрывает, что назначения не выполнялись
Обвинять бессмысленно. Намного полезнее создать условия, в которых человеку безопасно рассказать правду. Например:
«Иногда соблюдать схему лечения действительно бывает сложно. Если что-то не получалось, лучше рассказать об этом сразу — тогда мы сможем вместе скорректировать план».
Зона влияния врача
Приверженность лечению — не только ответственность владельца. Во многом она зависит от того, как назначения были обсуждены ещё на первом приёме. Если владелец не понял, зачем нужен препарат, не знает, как его применять, или сомневается, что лечение поможет, вероятность невыполнения рекомендаций значительно возрастает.
Это не всегда зависит только от ветеринарного врача. Но именно здесь коммуникация может существенно повысить вероятность того, что лечение действительно будет выполнено.
→ Если владелец изначально пришёл с собственной схемой лечения: «Доктор Гугл» на приёме: как вести разговор с владельцем, который уже всё знает.
→ Если основной причиной становится стоимость лечения: «Это слишком дорого»: как говорить с владельцем о цене лечения.
Коротко
- Спросить напрямую, но без обвинений.
- Сначала выяснить причину, а уже потом объяснять.
- Признать трудность, с которой столкнулся владелец.
- Объяснить рекомендации применительно к конкретной ситуации.
- Договориться о реалистичном плане лечения, а не только о намерении его выполнять.
В Школе «СоОбщение» ветеринарные врачи учатся обсуждать назначения так, чтобы владелец не просто понял рекомендации, а смог выполнить их в реальной жизни. Именно это делает коммуникацию частью лечения, а не только способом передачи информации.
